当前位置：中国广告人网站>创意策划>电信企划>详细内容 中国移动“满意100” 主题服务活动之九大基本要素 作者：马继华 时间：2008-11-22 字体：[大] [中] [小]

    作为重组后仍然牢牢占据中国通信市场半壁江山的中国移动，其服务质量的水平在很大程度上就代表着中国通信行业的服务水平高低。中国移动也一直以客户满意为其追求的最大目标，通过实施一系列的服务主题活动，将“沟通从心开始”及“满意100”的理念逐步深入人心。
     中国移动作为2008年北京奥运会的合作伙伴，借助奥运东风，在2008年提出了“金牌服务、满意100”的服务口号，通过奥运服务过程中的完美表现，向全世界展现了中国移动的服务机制、服务流程，以及无数秉承“正德厚生、臻于至善”核心价值观的优秀服务人员提供的优质服务
。
     在后奥运时代，中国移动面对全业务竞争的市场新局面，应该如何继承奥运服务传统，继续保持在国内通信市场上的“双领先”呢？中国移动的“满意100”下一步应该走向何方？
     我认为，中国移动的“满意100”活动应该持之以恒、不断总结、逐渐深化、形成在社会上有广泛影响力并得到交口称赞的服务品牌。在主题活动开展方面，要系统化推进，从以下九大基本要素入手，将“满意100”推向新的高度。
    
     第一、传承(Peach)：继承优秀基因、核心理念一脉相传
     中国移动历经多年的发展，从小到大，从无到有，成长为中国通信市场的龙头企业，中间凝聚了多少工作人员的心血，是全体中国移动员工共同创造的辉煌。其中，必然有着各种优秀的基因，这些服务方面的优质因子需要得到有效继承，并通过员工的行动将核心理念由里向外、由部分到整体的传播开去，在社会上形成口碑。这就需要公司对传统服务的物质遗产与非物质遗产同等重视，通过“细节梳理、细致保护、积极倡导、合理利用、传承发展”的新思路，使公司的服务文化得以可持续发展。
     第二、特色(Characteristic)：差异化服务体验，特点鲜明
     无论你为客户提供了多美好的体验，如果不能被记住，不单是无效，更是浪费企业资源。只有能让客户区别你与竟争对手的品牌化体验，才会产生差异；只有差异化，才会产生忠诚。人的喜悦或痛苦程度很大部分是对比出来的。最大化体验内的喜痛差距，不单提升感知的主观体验，更解放资源运用的限制。一个不能被记住的体验是无效的，一个没有品牌化的体验是无效的，一个缺乏对比的体验是无效的。因此，中国移动要建立属于自己特色的服务提供，为客户提供有效的差异化的能对比的记忆深刻的优质服务体验。
     第三、标准(Standard)：高标准、严要求
     中国移动作为中国通信市场的旗舰，各项服务的标准自然要“高人一等”，即使不能所有都高人一等，也要向高标准看齐。当然，如果追求在所有的领域都最高最快最强，也并不是现实，也不经济。所以，要追求的是“更高、更快、更强”，从实际出发，从客户的体验出发，不追求做秀，而是务实的加强客户最关注的环节服务水平，将钱花在刀刃上。
     第四、创新(Creative)：挑战自我，老问题有新方法
     奥运会上的运动员是在不断挑战自我，服务也是如此，要不断的创新，才能满足客户不断获取惊喜的需要。对于现代企业来说，创新都是巨大的压力。其实，创新的涵义与模式并不是一成不变。想出的新点子、开发的新业务、提供的新服务，首创当然是创新，模仿之上有突破也何尝不是创新。随着时代的发展，老问题有了新方法也是创新。特别要注意的是，创新是为了客户服务体验的需要，并不是为了标新立异，脱离用户需要的创新毫无意义。还有，创新最主要的土壤是草根，创新往往不是某些高人凭空臆造出来的，而是来自基层最广大服务人员的积累与总结，甚至是客户自发的创造。
     第五、态度(Attitude)：热情服务，当成自己的事
     当所有员工都理解了公司的核心事项，并想方设法用他们自己的个人创造力和热情来达成这些目标时，公司将收益无穷。因此，这里所说的态度既指服务人员对待客户的热情服务，也是指公司全体以最大的热情全身心的投入到工作中， 而不是敷衍塞责。中国移动要让每一个员工都能感觉自己的努力与公司的成功密切相关，要建立一套完整的体系，使全体员工特别是一线服务员工能够沉浸在工作的快乐中，这样他们就能以传奇的行动为客户提供超乎我们想象的服务。
     第六、能力(Ability)：博学多识，为客分忧
     在如今的信息时代，当我们获得任何与工作相关的知识时，就在工作中增加了价值，就能为客户提供更好的服务。中国移动应该加强服务人员的基础培训，特别是增加服务员工的专业知识，使他们热爱自己的工作，并积极的把知识和客户分享。这种能力的培养要着眼长期，注重知识与能力的日益累进增长，避免肤浅、空洞、浮躁、形式化的例行培训。当服务人员有足够的能力，能够帮助客户解决他们面对的任何相关问题的时候，服务满意绝不会是奢求。
     第七、先进(Advanced)：以人为本，业务领先
     全业务时代，运营商将面对的是客户多纬度的集成化需求，客户也将呈现个人客户、家庭客户、集团客户相互交叉的局面，客户可选择的余地进一步增加。由此，中国移动必须面对与以往不同的竞争局面，要更加注重以人为本的产品和服务设计，更加主动关键细节的把握，追求客户体验关键点上的领先优势。
     第八、诚信(Integrity)：诚信经营，放心消费
     诚信经营是基本的准则。只有商家的诚信经营，才有消费者的放心消费。中国移动应该时刻贯彻诚信经营的理念，处处维护消费者的合法权益，赢得亿万消费者的信任。比如减少套餐种类，提高消费透明度，避免硬性捆绑，履行承诺。诚信经营是基础也是根本，对于运营商来说，要特别解决好“三费、三渠道，一网一新”问题，即资费、话费、收费这三费，营业厅、热线、电子渠道三渠道和网络质量、新业务质量。要让客户放心，让客户舒心。
     第九、责任(Accountability)：履行社会责任，从优秀到卓越
     企业要想从优秀到卓越，不可逃避的就是企业的社会责任。中国移动要率先垂范，成为一个有良知、负责任的企业公民。在这方面，企业履行社会责任，绝不仅仅是公司层面的行动，更重要的应该是全体员工的意识的行动。重要的不仅仅是企业的活动或者环境计划，更重要的是获得正直的声誉，从而使所有的利益相关方之间建立一种信任关系。要更重视员工的志愿服务，通过公司的努力，让更多的基层员工融入当地社区，积极的参加社区性的公益活动，为社会做贡献。人们愿意与有社会良知的公司打交道，而员工也会因参与以社区为基础的活动，增强归属感，培养技能，跟随团队一起成长。